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E-commerce: vantaggi e rischi per le aziende

di Avv. Stefano Toro
E-commerce: vantaggi e rischi per le aziende

L’e-commerce ormai è una modalità di vendita molto diffusa nel mercato, che negli ultimi anni ha modificato notevolmente le abitudini dei consumatori. Ma, se da una parte le persone sono attratte dalla comodità, velocità e semplicità d’acquisto, dall’altra sono frenate dalla paura di truffe o brutte sorprese.

Cosa fare dunque? È opportuno fermarsi un attimo a comprendere le varie dinamiche che entrano in gioco e quali potrebbero essere i vantaggi e i rischi connessi.

Ma non solo. Ci sono anche diversi aspetti legali da conoscere, soprattutto legati alla tutela del consumatore e al diritto di recesso. 

E-commerce: i vantaggi per le aziende

Disporre di un e-commerce può essere molto vantaggioso per un’azienda. Come anticipato, negli ultimi anni le vendite online hanno contribuito a modificare notevolmente abitudini ed esigenze dei consumatori, e una fetta sempre più grande di popolazione preferisce affidarsi al web, invece di recarsi fisicamente in un negozio.

La gestione del tempo è sicuramente migliore rispetto ad un negozio fisico:

  • Non esistono code in grado di creare disservizi che potrebbero essere fonte di lamentele da parte dei clienti;
  • E’ possibile effettuare vendite 24 ore su 24, 7 giorni su 7, non essendo vincolati ad orari di apertura e chiusura;
  • L’acquisto avviene in modo veloce e rapido.

Ma non solo. Le distanze si annullano e si possono raggiungere clienti in qualsiasi parte d’Italia e potenzialmente del mondo. Il cliente con un semplice clic può acquistare il prodotto o il servizio desiderato senza stress, e l’azienda ha la possibilità di ampliare notevolmente il numero degli acquirenti.

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Infine, una questione rilevante ma anche delicata riguarda la possibilità di potere usufruire dei dati personali degli utenti, quali indirizzo e-mail e numero di telefono, per potere restare in contatto, quindi per sviluppare al meglio le strategie di marketing, ma anche per capire quali sono effettivamente le preferenze degli utenti.

A tal proposito va sottolineato che, i titolari di E-commerce sono tenuti a trattare in modo adeguato i dati personali degli utenti, attraverso informative corrette e adeguate politiche, in linea con quanto previsto dal GDPR.

E-commerce: i rischi per le aziende

Senza dubbio le vendite online stanno avendo un grande successo in questo periodo, ma non è tutto oro ciò che luccica, nel senso che, non sempre è facile inserirsi in un mercato già saturo, o comunque controllato da grandi players.

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Inoltre, per alcuni settori le persone, ancora oggi, preferiscono toccare con mano il prodotto prima di acquistarlo, per verificarne la qualità, oppure desiderano essere consigliate fisicamente da un addetto esperto.

In sostanza, un E-commerce è senza dubbio comodo, ma viene a mancare la componente più “umana”, l’acquisto è freddo, e l’esperienza è limitata, dato che non coinvolge i sensi: certi negozi hanno profumi, luci ed atmosfere difficilmente replicabili online.

Ad ogni modo la problematica più rilevante sembra essere la paura delle persone ad essere truffate nel web. Per questo motivo è indispensabile costruire una solida reputazione online per riuscire ad ottenere la fiducia degli utenti.

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Si tratta di questioni che potrebbero determinare il fallimento di un progetto se non analizzate attentamente. Per ovviare al problema della distanza, è importante fornire informazioni dettagliate per colmare i dubbi che potrebbero sorgere e curare nei minimi dettagli il servizio clienti. 

E-commerce: gli obblighi del venditore

Le norme che caratterizzano la vendita online sono differenti in base ai destinatari della stessa. Ci possono, infatti, essere due diverse situazioni:

  • B2B: gli acquirenti sono altre imprese e il rapporto viene regolato dalle norme del Codice Civile;
  • B2C: gli acquirenti sono i consumatori finali, tutelati dal Codice del Consumo.

Nel secondo caso, il venditore deve prestare maggiore attenzione alle regolamentazioni in materia, molto più severe rispetto al primo caso. Il consumatore, infatti, viene considerato come parte debole del contratto, quindi gode di una particolare tutela.

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D’altronde, sebbene le transazioni che avvengono attraverso un e-commerce siano dei normali contratti di compravendita, il fatto che l’adesione avvenga a distanza rappresenta una peculiarità rilevante, che necessita di specifiche normative.

Da un punto di vista legislativo, chi vende attraverso un e-commerce deve fornire ai consumatori finali tutte le informazioni necessarie per potere effettuare delle scelte consapevoli. Mancando il rapporto umano tra le parti, è indispensabile che le condizioni di vendita siano ben visibili, in modo chiaro.

L’art. 49 del Decreto Legislativo 21/2014, ovvero del Codice del Consumo, obbliga l’esercente a fornire le seguenti informazioni con un linguaggio semplice e comprensibile:

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  • Identità dell’azienda;
  • Caratteristiche dei prodotti o servizi;
  • Durata del contratto;
  • Diritto di recesso;
  • Consegna e assistenza post-vendita;
  • Modalità di pagamento accettate.

Lo scopo è quello di evitare che i consumatori possano non comprendere a pieno le condizioni e vedere lesi i propri diritti. Quando un contratto viene stipulato a distanza diventano indispensabili trasparenza e chiarezza.

Va sottolineato che, se il venditore non rispetta tali norme, ci potrebbero essere sanzioni molto salate.

Differenza tra diritto di recesso e reso

Uno degli aspetti più rilevanti in materia di e-commerce riguarda il diritto di recesso. Una errata informativa in merito potrebbe rivelarsi dannosa per il venditore, vediamo quindi come bisogna procedere.

Innanzitutto, va detto che si tratta di un diritto disciplinato dal Codice del Consumo, e prevede che il consumatore possa sciogliere il contratto entro 14 giorni, senza dovere fornire una motivazione. Il termine decorre dal momento in cui l’acquirente entra in possesso del bene fisico, o conclude un contratto che prevede l’erogazione di servizi.

Il diritto di recesso, però, non è valido per i seguenti prodotti:

  • Confezionati su misura o personalizzati;
  • Che si deteriorano o scadono rapidamente;
  • Beni sigillati che sono stati aperti dopo la consegna, quindi impossibili da restituire per motivi igienici, legati alla salute.

Non esiste, comunque, una descrizione oggettiva per quanto riguarda i beni deperibili, quindi di volta in volta viene analizzata la situazione. In genere, si fa riferimento al periodo di 14 giorni per il diritto di recesso, ovvero se il bene può deteriorarsi in tale periodo, il venditore può escludere la facoltà di recesso per evitare di subire un danno ingiusto.

Ad ogni modo, è importante non confondere il diritto di recesso appena descritto con il reso, o meglio è fondamentale non informare in modo errato l’acquirente in merito.

Il reso si riferisce alla possibilità, concessa dal venditore, di restituire un bene al verificarsi di alcune situazioni, diverse e ulteriori rispetto a quelle previste dal Codice del Consumo.

Ad esempio può accadere quando: 

  • il prodotto rientra tra quelli esclusi dal diritto di recesso;
  • sono già trascorsi i 14 giorni utili;
  • il prodotto è già stato utilizzato o rovinato, quindi non è possibile venderlo nuovamente.

Come possiamo notare, quindi, si tratta di decisioni facoltative prese dall’esercente e non di obblighi.
Nell’informativa inerente alle Condizioni generali di vendita, devono essere specificati in modo chiaro i diritti previsti dalla legge, evitando di utilizzare il termine reso, quando invece di tratta di diritto di recesso. 

Allo stesso modo deve essere chiarito se il bene in questione rientra tra quelli che non permettono la recessione dal contratto.

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