Pacco danneggiato dal corriere: cosa prevedono le condizioni generali di vendita

Sicuramente scegliere di acquistare un prodotto su un sito di e-commerce verificato e affidabile, permette di diminuire il rischio di incappare in servizi di consegna scadenti.

Altro aspetto di cui tenere conto, sono le condizioni generali di vendita, documento necessario in cui il venditore è tenuto a indicare tutte le istruzioni riguardanti la consegna tramite vettori e tutti i comportamenti da attuare nel caso in cui il consumatore si trovasse di fronte ad un pacco danneggiato dopo la consegna a casa. 

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Lettera di reclamo: come deve essere scritta?

Sono purtroppo molti i siti di e-commerce che ad oggi non presentano la sezione delle condizioni generali di vendita: questo significa, nella maggior parte dei casi, che l’azienda non ha nessuna intenzione di prendersi la responsabilità di andare in contro al consumatore nel caso in cui si presentasse qualche problema durante il trasporto della merce acquistata. Così si realizza ciò che abbiamo sopracitato, ovvero l’addossarsi la colpa tra venditore e trasportatore, e in questi casi è l’acquirente a rimetterci.

Come muoversi a questo punto?

Quando si riceve a casa un pacco danneggiato dal corriere, è bene compiere alcuni passi fondamentali, che possono sicuramente cambiare l’epilogo della vicenda.
Per prima cosa, è sempre bene controllare il pacco nel momento in cui il corriere ve lo consegna a casa e aprirlo in presenza dell’incaricato. Segnalare le anomalie e i danneggiamenti nel documento di consegna è un’azione che andrebbe fatta subito. Sappiamo però anche a che ritmi lavorano i corrieri, e quindi è comunque difficile chiedere all’incaricato in questione di rimanere qualche minuto con noi in attesa dell’apertura del pacco. 

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Diritto di recesso: quando si può esercitare?

Altro passo che può rilevarsi fondamentale è accettare la spedizione con riserva, una sorta di autotutela, che permette di verificare la conformità del contenuto a consegna effettuata, cioè quando ormai il corriere è andato via. Questo è utile, ad esempio, quando il corriere trova il destinatario a casa, e il pacco viene lasciato nell’ufficio postale di competenza o al centro smistamento delle spedizioni.
Anche documentare con video e foto il momento in cui si disimballa il pacco potrebbe essere una soluzione al problema, qualora dovessimo sospettare che il nostro pacco è danneggiato: sicuramente questa opzione rende inequivocabile la responsabilità del corriere.

Pacco danneggiato: la responsabilità del corriere

La responsabilità del corriere è riconducibile alla responsabilità contrattuale applicata ai contratti singoli che normano il deposito, la spedizione e il trasporto. Quindi, è importante tenere in considerazione ciò che le parti hanno sottoscritto.

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Inadempimento contrattuale: quali sono le conseguenze?

Nel nostro ordinamento, infatti, non c’è specifica regolamentazione del contratto di logistica: questo è un limite, perché per andare ad individuare la responsabilità applicabile ad un contratto è necessario fare riferimento alla responsabilità contrattuale, regolati a seconda nei singoli contratti: importante sono quindi i patti concordati tra le parti.

 Il Codice Civile in questa materia chiarisce che chi non esegue precisamente una prestazione dovuta è tenuto a risarcire il danno, e il risarcimento in sé deve tenere conto della perdita subita dal cliente, immediata o diretta (se ordino un bene che mi serve assolutamente per lavorare e arriva danneggiato, ho una perdita di guadagno).

A questo punto bisogna tenere conto del contratto di trasporto, che come spiegato dal Codice Civile: “Il vettore è responsabile della perdita e dell’avaria delle cose consegnategli per il trasporto, dal momento in cui le riceve a quello in cui le riconsegna al destinatario, se non prova che la perdita o l’avaria è derivata da caso fortuito, dalla natura o dai vizi delle cose stesse o dal loro imballaggio, o dal fatto del mittente o da quello del destinatario”. Di conseguenza, è il corriere responsabile del pacco che trasporta, dal momento in cui lo prende in carico fino a quando lo consegna al destinatario, a meno che il prodotto non parta già danneggiato dal venditore.

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Concorso di colpa: cos’è e come funziona?

Pacco danneggiato da corriere: ritiro della merce con “riserva”

Ritirare la merce “con riserva” è una delle soluzioni più efficaci di evitare problemi di attribuzione di responsabilità della merce: segnando questa dicitura nella bolla di consegna, il destinatario si riserva, appunto, il diritto di accertarsi in un secondo momento che il contenuto sia integro e non abbia subìto dei danni durante il trasporto.

Appurato che il bene in questione è arrivato danneggiato al momento della consegna, la mossa successiva che deve fare il cliente è quella di contattare il venditore. I siti di e-commerce più grandi segnalano facilmente tutti i riferimenti dei venditori, quindi sarà facile contattarli via e-mail o chiamando direttamente il negozio fisico.

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Indennizzo diretto: cos’è, come si richiede e come funziona?

Questa pratica è utile quando decidiamo di acquistare on-line prodotti fragili, come un televisore, un computer. Alcuni corrieri accettano la consegna anche se dal magazzino il pacco è esternamente ammaccato.

Nel caso in cui il corriere accetti di inserire la dicitura “con riserva”, e una volta aperto il pacco si scopre che la merce è danneggiata, si fa presente il fatto al venditore, che se ne assume la responsabilità sostituendo il prodotto danneggiato al destinatario.
La cosa importante da sapere è che in questo caso il venditore è responsabile in caso di danni riportati al pacco, e a stabilirlo è il Codice del Consumo, che spiega nero su bianco che fino al momento in cui l'acquirente entra materialmente in possesso del bene, il responsabile della perdita o del danneggiamento rimane il venditore professionista.

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Contratto di compravendita: le caratteristiche

 Questo aspetto è molto importante, perché significa sostanzialmente che il cliente che ha subito il danno deve essere tutelato, sia nelle fasi di confezionamento che post consegna, rispondendo quindi di problematiche relative al vettore e al trasporto.
Il venditore ha comunque il diritto di tutelarsi per il danno subito da parte della ditta di corrieri. Quello che può fare è chiedere spiegazioni all’azienda incaricata al trasporto: solitamente il venditore stipula un’assicurazione per essere coperto ogni volta che sorgono queste problematiche relative alla consegna dei beni che vende.

 L’unica eccezione alla norma, che vede quindi il venditore privarsi di ogni responsabilità circa i danni del pacco danneggiato dal corriere, e di conseguenza non dovrà erogare risarcimenti ai clienti che hanno subito la consegna, si verifica quando l’acquirente sceglie direttamente il servizio di trasporto, ovvero l’azienda di corrieri. Qui la responsabilità verrà scaricata al corriere, che in caso di problemi potrà rivalersi sui titolari del servizio di spedizione.

 Nel caso in cui, sul sito di e-commerce siano indicati più corrieri e la scelta del servizio di spedizione sia a carico del consumatore (che effettua quindi la scelta sulla base delle proposte e alternative del venditore), la responsabilità rimane del venditore, co-responsabile della scelta anche se in maniera indiretta.

 Tornando al discorso delle responsabilità, se il corriere non accetta di mettere la riserva, e si ha l’impressione che l’imballaggio non sia di qualità, conviene non ritirare il pacco e rispedire la merce al mittente. Nel contratto di trasporto, qualora il destinatario non richieda la consegna della merce perché danneggiata, il mittente ha l’onere di chiedere al vettore il risarcimento del danno.

 Pacco danneggiato dal corriere: richiesta di rimborso

Nel caso in cui non si fosse sottoscritta un’assicurazione ad hoc sul trasporto dei beni ordinati on-line e il prodotto in consegna è danneggiato, è possibile fare richiesta di rimborso.

La procedura prevede la sottoscrizione di un modulo che tutte le società di corrieri mettono a disposizione del proprio sito, da inviare tramite posta raccomandata o mail certificata (PEC). Le tempistiche prevedono l’invio del modulo entro 14 giorni ad un massimo di 8 mesi, a seconda dell’azienda di spedizione.
Oltre alla descrizione del pacco danneggiato, al modulo è necessario allegare la ricevuta di pagamento a titolo di garanzia dell’acquisto, la conferma dell’ordine effettuato e una prova tangibile, come una fotografia o un video, della condizione del prodotto ricevuto al momento dell’apertura del pacco danneggiato dal corriere.