Lo sappiamo tutti molto bene, non sempre le cose vanno come le abbiamo immaginate. Quando acquistiamo un bene o un servizio può verificarsi qualche problema più e meno grave, che dobbiamo risolvere.
Ormai con il consolidarsi delle nuove tecnologie è possibile acquistare attraverso internet praticamente di tutto, semplicemente con un clic. Succede, infatti, che mentre siamo comodamente seduti sul divano di casa nostra, la sera o nel weekend, ci mettiamo a sfogliare i cataloghi di svariati siti, alla ricerca dei prodotti di nostro interesse, come ad esempio un paio di scarpe, dei pantaloni, un gadget tecnologico e anche la spesa alimentare.
E’ tutto molto facile e veloce, e riusciamo ad avere così più tempo libero da dedicare ai nostri cari, senza pensare agli acquisti in affollati centri commerciali. Ma non sempre fila tutto liscio.
Acquistando a distanza dobbiamo fare molta attenzione, proprio perché non vediamo con i nostri occhi ciò che effettivamente stiamo pagando. Se la merce non corrisponde alle nostre aspettative possiamo contattare il servizio clienti o scrivere una lettera di reclamo se necessitiamo di risposte più concrete.
I reclami non sono utili solo per gli acquisti online, ma servono per contestare qualsiasi servizio o prodotto non soddisfacente.
Ad esempio una compagnia telefonica potrebbe inserire in fattura dei costi non previsti dal contratto, o un prodotto acquistato in un negozio fisico potrebbe funzionare male.
In ogni caso, prima di procedere è necessario capire come scrivere correttamente una lettera di reclamo per evitare di vanificare gli sforzi.
Cos’è un reclamo?
A fronte di malfunzionamenti o disservizi i consumatori possono fare un reclamo, cioè possono contestare ciò che è accaduto, per vedere ripristinato il diritto a ricevere un bene o un servizio conforme a quanto è stato promesso.
Innanzitutto bisogna sottolineare che ogni volta che paghiamo per ricevere qualcosa non stiamo facendo un favore a qualcuno, stiamo versando dei soldi, e per questo motivo abbiamo il diritto di reclamare se qualcosa va storto.
Se vogliamo fare valere le nostre ragioni, però, dobbiamo comportarci nel modo corretto. Spesso, infatti, la prima reazione è quella di telefonare a un numero dedicato all’assistenza clienti, ed esporre i fatti in modo arrogante, magari offendendo anche l’operatore che sta cercando di capire cosa sia successo,
Un comportamento di questo tipo è controproducente, il nostro interlocutore non sarà ben disposto verso di noi, e difficilmente troverà una soluzione adeguata. Inoltre, se ci troviamo in uno stato di nervosismo faremo molta fatica ad esprimere in modo corretto il nostro problema in modo chiaro e preciso.
Il primo consiglio, perciò, è quello di ragionare su quanto è successo, cercando di capire la situazione e solo in un secondo momento dobbiamo fare un reclamo, anche a un call center dedicato. In ogni caso, quando esponiamo i fatti dobbiamo essere molto chiari e precisi, senza divagare troppo, magari proponendo anche una possibile soluzione.
A volte, però, nonostante ripetute segnalazioni, non riusciamo ad ottenere delle risposte adeguate, e ci rassegnamo. Si tratta di un atteggiamento abbastanza normale, ma prima di gettare la spugna, è necessario sapere che è possibile procedere attraverso una modalità più “ufficiale”, scrivendo una lettera di reclamo.
Perchè scrivere una lettera?
Al giorno d’oggi siamo tutti abbonati a diversi servizi ed effettuiamo molti acquisti, anche online. Ogni volta che effettuiamo una transazione stiamo sottoscrivendo un contratto con una azienda o un professionista. Se una delle parti coinvolte non rispetta a pieno quanto stabilito, l’altra ha il diritto di contestare la situazione.
Se, ad esempio nella bolletta telefonica troviamo un addebito non previsto, se il corriere ci consegna un pacco con estremo ritardo, se la macchinetta del caffè che abbiamo comprato in un centro commerciale non funziona correttamente, se le scarpe che abbiamo ordinato online non sono esattamente come apparivano nella foto, possiamo inviare una lettera di reclamo per fare valere i nostri diritti.
Si tratta di una modalità che non tutti conoscono, o semplicemente non considerano importante ed efficace, e si perde molto tempo ad effettuare telefonate, spesso inutile, o a scrivere email inadeguate a indirizzi di posta elettronica che molto probabilmente non vengono letti da nessuno.
Certamente esistono molti servizi di assistenza clienti efficaci, in grado di fornire risposte celeri ed esaustive, ma purtroppo non è la normalità.
Per farsi valere bisogna mettere da parte la rabbia e la delusione, e con calma ragionare su quanto è successo. Successivamente possiamo iniziare a scrivere la lettera formale, da inviare all’azienda.
Con una lettera di reclamo stiamo creando delle prove che potrebbero avere un valore legale nel caso in cui decidessimo di proseguire in Tribunale.
Come deve essere scritta?
La lettera di reclamo deve essere indirizzata al servizio di assistenza clienti dell’azienda in questione, o meglio ancora al responsabile, se riusciamo a risalire al nome. Comunemente è possibile trovare le informazioni nel sito web.
In ogni caso, ci dobbiamo rivolgere al destinatario con un tono formale, quindi se ci rivolgiamo a una persona va scritto “Egregio signore/a”, se si tratta di un’azienda “Spett.le”.
E’ importantissimo non dilungarsi troppo nel racconto, è inutile inserire particolari non pertinenti, lo scopo è quello di fare capire cosa è successo con poche parole, semplici, dirette ed esaustive. In genere non si deve mai scrivere più di una pagina.
Devono essere indicati:
- la data
- l’ora se è possibile
- il luogo dell’acquisto
- il numero d’ordine
- eventuale numero seriale, codice del prodotto, o numero di fattura
In particolare dobbiamo fornire tutti i dettagli utili per consentire al nostro destinatario di capire in modo veloce di cosa stiamo parlando.
E’ utile, proporre anche una soluzione per risolvere la questione, specificando quindi in che modo il reclamo potrebbe risolversi: sostituzione del prodotto, rimborso, etc.
Per essere più precisi è opportuno allegare anche la copia di ricevute, scontrini, fatture, per provare la transazione.
Gli errori da non fare
Per scrivere una lettera di reclamo davvero efficace dobbiamo evitare di commettere i seguenti errori, commessi di frequente dai consumatori:
- sbagliare il destinatario: è importante perdere un po’ di tempo per controllare e verificare quale sia l’indirizzo dell’ufficio adeguato
- dimenticare di indicare i dati fondamentali: nome, cognome, codice fiscale, numero d’ordine, codice del contratto etc.scrivere troppo: il testo deve essere sintetico ed efficace
- non fare una richiesta specifica: il reclamo non deve essere fine a se stesso, ma ci deve essere indicato ciò che si vuole ottenere
- arrendersi al primo tentativo: se non riceviamo delle risposte possiamo sollecitare l’azienda ulteriormente, anche rivolgendoci a un’associazione dei consumatori o a un avvocato.
