Problemi con la banca: come procedere
Nel caso dovessero insorgere problematiche con la propria banca, è opportuno agire cercando in primo luogo di risolvere il problema parlandone con le persone di riferimento, come in qualsiasi tipo di problema in cui siano coinvolti altri soggetti.
Non sempre, infatti, è necessario arrivare ad azioni formali: il dialogo è la forma migliore per provare a risolvere un problema. Spesso, se di fronte a noi troviamo una persona ragionevole e disposta a chiarire l’accaduto, si può avviare un dialogo costruttivo.
Succede a volte però che questo modo di agire non sia sufficiente. Magari il direttore della banca non è disposto ad ascoltare le vostre osservazioni, e si impunta sulle proprie ragioni, non riconoscendo il torto fattovi.
In questi casi è opportuno sapere che è possibile e previsto dall’ordinamento che la banca sia tenuta a rispondere degli atti che compie rispetto ai conti correnti dei suoi clienti.
Come agire quindi?
Se non si ottiene risposta alla richiesta di confronto verbale, si può sempre ricorrere allo strumento del reclamo bancario. Si tratta di una lettera di reclamo, indirizzata alla banca, nella quale viene descritto sinteticamente il problema riscontrato.
Come si scrive un reclamo bancario
Avete riscontrato un problema con la banca. Avete provato a chiedere un confronto verbale per risolvere la cosa in via informale, ma non avete ottenuto un dialogo costruttivo.
A questo punto diventa necessario agire in altro modo: nello specifico, con un reclamo bancario. Come anticipato, si tratta di un documento in cui va indicato in modo sintetico il problema riscontrato.
Ecco come dev’essere strutturato questo documento:
- Nell’oggetto va indicato l’errore e il numero di conto corrente cui fa riferimento.
- Nel corpo del testo deve essere indicata la volontà di procedere con un reclamo alla banca, precisando altresì il contenuto del problema e il fatto che c’è stato un preventivo tentativo di confronto con il personale della banca, e che il tentativo non ha avuto successo.
- Alla fine, va invitata la banca ad intervenire.
Non è necessario che la lettera di reclamo abbia una forma particolare, l’importante è che contenga tutti gli elementi di cui sopra. A volte è lo stesso istituto bancario che mette a disposizione dei moduli preformati per i reclami: in quei casi si possono utilizzare quelli.
Un altro elemento fondamentale da tenere a mente è che al reclamo vanno allegati tutti i documenti necessari a sostenere le ragioni del cliente. Può trattarsi quindi della copia dell’estratto conto, della comunicazione che vi è stata data con dati sbagliati, o di tutto quello che può essere utile a dimostrare il torto subito.
Una volta scritta la lettera, il reclamo bancario va inviato all’ufficio reclami della banca, in tre possibili modalità:
- Via raccomandata con ricevuta di ritorno
- Via posta elettronica certificata (Pec)
- A mano all’ufficio reclami dell’istituto di credito, chiedendo ricevuta della consegna
Cosa deve fare l’istituto che riceve un reclamo bancario
La banca che riceve il reclamo, come prima cosa deve registrare il problema indicato dal cliente. In tal modo la segnalazione non verrà persa ma anzi ne resterà traccia, fattore importante ai fini delle tempistiche che la banca ha a disposizione per rispondere al reclamo stesso.
L’istituto di credito ha infatti 30 giorni di tempo per accogliere o respingere il reclamo, con delle conseguenze diverse per il cliente:
- Se accoglie il reclamo, la banca risponderà per iscritto con raccomandata a/r i tempi e i modi in cui intende risolvere il problema.
- Se respinge il reclamo, l’istituto invierà comunque una comunicazione in cui spiegherà i motivi per cui non intende accogliere il reclamo e indicando la possibilità di rivolgersi all’ABF (arbitro bancario finanziario) per procedere con la controversia.
Reclamo bancario: quando rivolgersi all’arbitro bancario
L’arbitro bancario finanziario (ABF) è un organo di composizione stragiudiziale delle controversie istituito nel 2009, proprio allo scopo di gestire le problematiche tra banche e cittadini.
Il requisito principale per poter chiedere l’intervento dell’arbitro è di aver inviato il reclamo bancario all’istituto di credito coinvolto, e successivamente che questo:
- Non abbia risposto nei termini previsti dalla legge (30 giorni)
- Abbia accolto il reclamo, ma la risposta non sia stata soddisfacente
- Abbia rigettato il reclamo
Il ricorso all’arbitro bancario può essere fatto online o in modalità cartacea. In quest’ultimo caso, se il ricorso riguarda un intermediario estero che in Italia opera in libera prestazione di servizi, due o più intermediari contestualmente, o un confidi, un ulteriore requisito per la validità del ricorso è che il cliente sia assistito da un professionista o da un’associazione di categoria.
A questo punto, entro 60 giorni da quando riceve le motivazioni dell’intermediario, l’ABF dovrà fornire una risposta al richiedente, che, se positiva, comporterà l’obbligo per l’istituto bancario di porre in essere quanto disposto dall’arbitro stesso, nei termini da esso indicati.
