Il chargeback è una procedura attraverso la quale un consumatore può annullare il trasferimento di denaro effettuato a favore di un esercente se ha riscontrato dei problemi nella transazione. Vediamo come funziona.
Al giorno d’oggi è diventata quasi un’abitudine acquistare prodotti o servizi online. La velocità e la comodità che permettono agli acquirenti di avere ciò che desiderano con un semplice clic, ha permesso una rapida diffusione di molti siti ecommerce.
Senza dubbio i canali preferiti sono quelli più famosi, ovvero quelli dei colossi come ad esempio Amazon. Tale scelta non è determinata soltanto da un maggiore investimento in pubblicità effettuato da quest’ultimo, ma anche dalla percezione di una maggiore sicurezza e della possibilità di avere un servizio clienti efficiente.
Quando si effettua una transazione online, infatti, viene a mancare proprio la componente umana, quella in grado di suggerire, consigliare ed aiutare il soggetto nella fase di acquisto.
In alcuni casi, comunque, gli utenti procedono “alla cieca” senza avere particolari informazioni in merito al venditore e al prodotto, magari spinti da offerte allettanti.
Il rischio di diventare vittime di truffe, nel web, è sempre dietro l’angolo, perciò è indispensabile prestare la massima attenzione.
Ad ogni modo l’acquirente può proteggere i propri diritti attraverso il cosiddetto chargeback.
Il chargeback è una procedura attraverso la quale un soggetto può annullare il pagamento effettuato attraverso carte di credito, se ha riscontrato dei problemi con l’esercente.
In pratica il consumatore ha la possibilità di agire per annullare il trasferimento di denaro, se la controparte non rispetta le norme e sceglie di non restituirgli quanto dovuto.
Si tratta di un meccanismo abbastanza complesso e lungo, caratterizzato da diversi passaggi, che diventa utile quanto le parti non riescono a dialogare e a trovare delle soluzioni per risolvere il problema.
Prima di arrivare a tale procedimento, tuttavia, è sempre consigliabile agire in modo pacifico per avere dei riscontri dal venditore. Ad esempio si può inviare una email o si può effettuare una telefonata, senza alzare troppo i toni. A volte con calma e pazienza si ottengono i risultati migliori. Minacciare o insultare non sono mai delle armi efficaci. Al massimo si può promettere di agire in sede legale.
Soltanto se non ci sono altre modalità, si può ricorrere al chargeback.
Tecnicamente, come vedremo, la banca effettua uno storno, cioè un rimborso di una transazione avvenuta tra l’acquirente e il compratore.
Ma quando si può agire in tal senso?
Le contestazioni per merci acquistate online, possono essere di vario tipo, ad esempio:
In tutti i suddetti casi, l’acquirente può tentare un approccio pacifico, mettendosi in contatto con la controparte, chiedendo la restituzione del denaro speso. Se il negozio non risponde, ignorando la richiesta dell’utente, si dimostra negligente, o non ha alcuna intenzione di sistemare la situazione, è possibile agire richiedendo un chargeback.
In pratica si tratta di un trasferimento dal conto del commerciante a quello del cliente, effettuato dalla banca, a seguito di una specifica richiesta da parte dell’interessato. Ma i vari passaggi non sono affatto semplici, per questo è consigliabile agire in tal senso solo se si tratta di grosse cifre.
Ad ogni modo bisogna sottolineare che è possibile intraprendere una strada di questo tipo soltanto se il pagamento è stato effettuato con carta di credito.
La procedura di chargeback è prevista dall’art. 56 del Codice del Consumo, che descrive il “Pagamento mediante carta”:
L’istituto di emissione della carta di pagamento riaccredita al consumatore i pagamenti dei quali questi dimostri l’eccedenza rispetto al prezzo pattuito ovvero l’effettuazione mediante l’uso fraudolento della propria carta di pagamento da parte del professionista o di un terzo
Il Codice del Consumo, CdC, è stato emanato con il Decreto legislativo n. 206/2005, ed ha lo scopo di disciplinare le varie disposizioni vigenti in materia di tutela del consumatore. Al suo interno ci sono riportate varie norme decise a livello europeo negli ultimi anni.
La sua approvazione ha rappresentato un fatto davvero importante e significativo, dato che in precedenza la materia veniva trattata in modo del tutto disomogeneo, soprattutto in relazione alle direttive comunitarie recepite.
Il CdC opera come un filo conduttore in grado di disciplinare le varie fasi del consumo:
E’ utile sottolineare alcune importanti modifiche apportate negli ultimi anni:
Nei paragrafi precedenti abbiamo visto cosa si intende per chargeback e in quale scenario normativo si inserisce, cerchiamo ora di chiarire come funziona esattamente questo strumento.
Come abbiamo detto, il consumatore che intende agire con il chargeback deve inviare una specifica richiesta alla propria banca, che a sua volta si metterà in contatto con la banca dell’esercente per bloccare i fondi contestati.
In seguito vengono effettuate delle verifiche in merito alla controversia. Si tratta di procedimenti che richiedono molto tempo, quindi non proprio velocissimi. In genere sono necessari 3 mesi.
In ogni caso il consumatore deve inviare la richiesta di chargeback entro 13 mesi dalla data di emissione dell’estratto conto nel quale compaiono le transazioni contestabili, o dalla data di pagamento.
Va detto che, in caso di presunte frodi , è opportuno che l’interessato si rechi presso le autorità competenti per sporgere una denuncia.
In seguito all’attività istruttoria, comunque, si possono verificare i seguenti scenari:
In genere le società preferiscono effettuare subito il rimborso se si tratta di somme non consistenti, per evitare di dovere sopportare gli oneri tipici della disputa tra le parti.
Dopo avere visto che la procedura di chargeback può essere molto lunga e complessa, risulta evidente che, si tratta di una strada da intraprendere soltanto se la cifra da recuperare è considerevole.
Nell’inter, infatti, sono coinvolti tre diversi soggetti, con obiettivi e interessi diversi, ovvero:
il titolare della carta, ovvero:
In alcuni casi, è consigliabile optare per altre azioni. Ad esempio, in presenza di problema il primo passo deve sempre essere un tentativo di accordo privato tra le parti.
E’ possibile inviare una email spiegando in modo dettagliato ciò che è successo, oppure sarebbe opportuno individuare il numero di telefono e cercare di comunicare in modo diretto con i responsabili.
Ovviamente, come abbiamo detto in apertura, non tutte i siti offrono un valido servizio clienti, anzi in alcuni casi è impossibile trovare il modo per entrare in contatto con l’azienda.
Ad ogni modo, se il negozio ha la sede all’estero, potrebbero sorgere difficoltà linguistiche.
Qualsiasi sia la modalità individuata per entrare in contatto con il venditore, è bene ricordare che minacciare è controproducente, oltre che sbagliato. Comunicare in modo pacato si rivela essere sempre la strategia migliore. In caso di risposte negative, è sempre possibile avvisare la controparte dell’intenzione di procedere legalmente.
Va sottolineato che, il consumatore ha la facoltà di attivare il chargeback entro 13 mesi, ma è opportuno inviare la richiesto entro 3 mesi, per evitare complicazioni, nel caso in cui la strada pacifica non portasse risultati soddisfacenti.
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