Il tema della reputazione è di fondamentale interesse per tutti i soggetti: privati, liberi professionisti ed aziende, nell’era del digitale. Non si può affrontare il percorso di digitalizzazione senza pensare al tema “reputation”.
Se parliamo di liberi professionisti e aziende, la reputazione online è il fondamento di un brand ed una perdità di questa online o offline equivale alla perdita di credibilità e potenziali clienti.
La contraffazione di contenuti, la mancata osservanza del GDPR in merito ai dati sensibili dei propri consumatori, o piuttosto l'hacking di un account per adeguati sistemi di sicurezza, possono essere fatali per la reputazione e per il futuro economico dell’attività.
Ma partiamo con ordine, definendo il concetto di reputazione per poi affrontare i temi della reputazione digitale:
la reputazione può essere definita come quell’insieme di azioni passate e future, compiute da un individuo o da un gruppo di persone, le quali avranno un certo tipo di considerazione, sia essa positiva che negativa, da parte della comunità. Si tratta quindi di un concetto che ha a che fare puramente con le relazioni tra soggetti, in un dato contesto (online e offline) e può variare nel tempo ; difficile però recuperare totalmente la propria reputazione in seguito errori comunicativi o di azione, sconsiderati, da parte dell’interessato, soprattutto in un era digitale nella quale le notizie rimbalzano in fretta online e sui notiziari.
Sempre più spesso assistiamo ad un nuovo fenomeno del tutto digitale, da parte di brand conosciuti nel mondo, con addirittura un seguito di centinaia di milioni di follower sui social, che si schierano politicamente o ancora, si esprimono su temi caldi ed attuali della società (i cosiddetti “hot topics”).
Questo fenomeno è esploso soprattutto grazie ai social network, che permettono una comunicazione massiva, per ragioni innanzitutto di marketing strategico: “cavalcare l’onda” utilizzando un hot topic o un trend del momento è sicuramente il modo più facile per avere sharing e visibilità. Questi tipi di azione marketing non sono però per nulla esenti dal discorso reputazione online e dagli eventuali rischi ad essa collegati.
Costruire una reputazione online solida, in accordo con il pensiero della maggior parte delle persone, ergo di potenziali clienti del brand, è un ottimo modo per ricevere consensi, soprattutto in merito ai temi sensibili questo tipo di azione facilita la creazione di una reputazione online.
Errare però i termini comunicativi, esprimendosi con contenuti poco consoni o addirittura illeciti, su un tema di attualità, ai fini di marketing, potrebbe fuorviare la reputazione online creata nel tempo dall'azienda stessa o da un libero professionista e farla crollare all’istante.
Gli esempi ci vengono da episodi passati per i quali ci sono stati numerosi casi di crollo istantaneo della reputazione online (e non solo) di aziende famose, amministratori delegati e addirittura presidenti, per errori comunicativi sui contenuti pubblicati, o ancora per hacking di account che hanno di fatto distrutto un lavoro di reputazione solida creato nel tempo.
Il concetto di reputazione online non è fine a se stesso: come abbiamo visto genera follower, visibilità e condivisioni in ottica marketing, ma ha una valenza anche in un discorso commerciale più ampio quando parliamo di multinazionali: si pensi all’acquisizione di un’azienda da parte di un’altra, come la reputation possa influire positivamente o negativamente su una transazione economica di grandi portate. Si parla ad esempio di asset di valori per i quali un’azienda viene valutata in fase di transazioni economiche: chi compra vuole assicurarsi che l’azienda che andrà ad acquisire possa arrecare valore in termini di considerazione che il mercato, dunque i consumatori, ma anche gli investitori, hanno di quel marchio.
Ad influire sulla considerazione di mercato, vi sono ovviamente gli aspetti amministrativi in generale e gli aspetti di gestione della reputazione online con azioni pubbliche e comunicazione.
Episodi di questo genere, fanno comprendere l’esigenza di difendere la propria reputazione online facendo riferimento quando e dove possibile a leggi dedicate. Ad esempio in tema di hacking di un account personale o aziendale, ci vengono in aiuto il Codice Penale e il GDPR per la protezione dei dati personali. Ma chi sono coloro che si occupano delle segnalazioni di abuso online?
In primis la Polizia Postale, corpo di Stato deputato al controllo e alla repressione dei reati penali e amministrativi legati all'utilizzo improprio dei mezzi di comunicazione. La Polizia Postale è un organo specializzato nei crimini informatici, presente in ogni capoluogo di regione e in ogni provincia, in ogni regione italiana.
Come già detto, la reputazione di un individuo o di un’azienda può subire un crollo in seguito delle violazioni compiute dagli stessi o da terzi, soprattutto nell’era del digitale e dei social network. Di che tipo di violazioni parliamo?
Si tratta di reati informatici di grave entità perseguibili per legge con anche la detenzione fino 5 anni (Art.615-ter). La legge ci viene quindi in aiuto come deterrente per azioni illegali al fine di proteggere la reputazione dei singoli o delle aziende online.
Quando però una violazione è stata eseguita, soprattutto da parte di un'azienda, come dicevamo, risulta difficile recuperare la propria reputazione online, per questo ad oggi tutte le grandi aziende cercano di operare secondo i principi di trasparenza e sicurezza dei dati imposti per legge.
Coloro che operano in ambito pubblico e le stesse Pubbliche Amministrazioni poi, si avvalgono di servizi di web intelligence i quali si occupano di mantenere elevato il grado di sicurezza degli account e dei database dei loro clienti/cittadini.
La reputazione online non è però soltanto appannaggio di enti pubblici e privati, ma anche dei singoli cittadini, i quali, nel momento in cui aderiscono ad una community virtuale, come possono essere i social più famosi, si trovano a dover mantenere e proteggere la loro reputazione online. Per farlo possono anch'essi avvalersi delle leggi sopracitate o sporgendo denuncia alla Polizia Postale per qualsiasi tipo di illecito subito online.
Due argomenti fondamentali per il mantenimento della reputazione sono:
Con questi due commi, si vanno ad enfatizzare i concetti di identità digitale e quindi di rappresentazione della reputazione che il web può avere di un determinato profilo/account, in modo chiaro: ognuno ha il diritto alla creazione della propria identità digitale, e per l ‘ordinamento giuridico, ognuno ha il diritto di mantenere il controllo sulla rappresentazione che la società ha di sé per tutela dell’onore, del decoro, della reputazione, nonché del diritto all’immagine.
Fonti:
- Art.615-ter, Codice penale
-Dichiarazione dei Diritti in Internet, art. 9
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